课程目标：
1. 提升客户服务意识：帮助学员深入理解“以客户为中心”的服务理念，增强服务意识，确保在AI时代依然能够提供有温度的服务。
2. 掌握卓越服务技巧：通过工具化、场景化的教学，使学员掌握高效沟通、倾听、提问及处理客户抱怨和投诉的技巧，提升服务质量和客户满意度。
3. 优化服务流程与创新：引导学员突破传统服务模式的瓶颈，探索服务流程的创新与优化，提升服务的精细化和精益化水平。
4. 增强客户关系管理能力：通过案例分析和实战演练，帮助学员学会如何将客户抱怨转化为机会，提升客户忠诚度，推动业务增长。
5. 打造五星服务标杆：通过系统化的培训和实践，助力企业成为行业服务标杆，让卓越服务成为企业的核心竞争力。
授课形式：
课程中的重要知识点都穿插互动、演练和点评，有效推动知行转化，互动方式包括提问互动、研讨互动、角色扮演、游戏带动、视频分析等。
课程大纲：
第一讲 AI时代更需要有温度的服务
1.1 AI时代特征与客户需求变化
? AI时代的客户体验点变化
? 线下与线上的“关键时刻”（MOT）
? 服务代表的“客户意识”提升
? 基于大数据的服务提供
工具卡：服务MOT分析表
1.2 客户服务的“道法术器”
? 理念、方法、技巧、工具
? 标杆案例、视频解读
? 讨论、演练：
客户服务“先精细再精益”的应用
客服代表的“边缘知识“
工具卡：边缘知识“雷达图”
1.3 “客户服务”的定义的行动指南
? 如何在服务中打造“难忘”点
工具卡：三点法
? 如何在服务中体现“愉快”点
? 如何在服务中应用“互动”点
工具卡：上堆下切应用表
1.4 高超客服代表的“武备库”
? 了解产品+服务
? 分析客户
? 掌握流程
? 沟通技巧
? 团队作战
1.5 客户服务的四种类型及工作突破
? 粗放冷漠型
? 按部就班型
? 态度友好型
? 优质服务型
? 程序面的突破与创新
? 个人面的突破与创新
工具卡：服务四象限图
1.6 “以客户为中心”的内涵及要求
? KPI的“牛鼻子“
? 内外部客户
? 一线人员服务授权
? 服务激励的“奥斯卡”
工具卡：内部客户三要素演练表
第二讲 五星服务场景化应用及服务创新
2.1 说好三句话，服务九十分
? 案例解读：基本、信息、情感、精神需求
? 方法归纳、情境演练
工具卡：“三句话九十分”服务沟通模型
2.2 服务沟通中的有效聆听与提问
? 倾听的层次、录音对比
? 3F倾听的应用
工具卡：3F倾听
2.3 说服客户的三种有效沟通方法
? 视频：“先赞同再说服”
? 卡耐基提问法
? 情境示范应用演练
工具卡：苏格拉底法
2.4 抱怨、投诉处理视频对比分析：
? 情景一：直来直去、本色演出
? 情景二：回应风格错误
? 情景三：公司立场、客户角度；应答的结构与层次
工具卡：四层次话术
2.5 客户抱怨、投诉原因的精准分析
? 了解五种差距，分析抱怨、投诉原因
? 五种差距的话术匹配
? 案例对比解读
工具卡：五区间服务差距模型
2.6 异议和投诉处理的精益流程及案例
? “客户有理”的流程及案例
? “我们有理”的流程及案例
? “不知谁有理”的流程及案例
周老师
? 资深职业培训师、顾问式培训专家
? 上海交大安泰EMBA、同济大学经管学院等机构特聘专家师资
? 国内商务演讲、服务营销方面最受欢迎的培训师之一
? 2014“我是好讲师”大赛全国30强，2016中国联络中心最佳讲师
? 2018、2019“我是好讲师”大赛全国总决赛辅导老师
? 2021中国培训经理人俱乐部演讲大赛专家导师
? 2022年度全国优秀讲师（中国讲师网评选）
? 2023、2024全国培联讲师推优大赛辅导导师
? 南开大学经济学硕士，《魔力演讲》课程原创导师，第一财经特邀嘉宾。
? 曾担任五百强企业（东方航空、中国太保等）服务运营管理处长、运营管理中心总经理助理等职
? 著有《职场精英演讲蜕变》《服务赢销》
课程特色：
课定制、落地实、复购高
在十五年的职业培训师生涯中，周力之老师培训过上千家企业，形成了超值“三件套”的培训交付标准，即：课前针对性调研、课中结合案例的工具化讲授和演练、课后对演练结果汇总反馈，课程赢得了中科院张江实验室、中科院光机所、中行、工行、建行、农行、交行、招行、浦发、兴业银行、广发银行、上海银行、苏州银行、中信证券、国泰君安、富国基金、华夏基金、人保、国寿、平安、友邦、中宏人寿、国家电网、南方电网、GE、西门子、波士顿科学、博世、上海电气、施耐德电气、 一汽、北汽、上汽、东风汽车、广汽、宝马、奔驰、保时捷、蔚来汽车、极氪汽车、宁德时代、博世、康明斯、舍弗勒、采埃孚、腾讯、百度、微软、雅培、欧莱雅、GUCCI、可口可乐、百事可乐、松下、东芝、爱普生等企业多次重复采购，培训过上千家企业，好评如潮。
品牌课程：
A1：《直击人心的演讲之道》版权课
A2：《销售演讲：开口吸金赢订单》版权课
A3：《工作汇报：张口就能讲重点》版权课
A4：《授课技巧：有料有趣接地气7.0版》版权课
A5：《课程开发：萃取与调配的艺术》版权课
A6：《辩论赛辅导：思与辩的光芒》
B1：《柔性管理：新生代员工管理精进》版权课
B2：《内驱力：组织和个人的源动力》版权课
B3：《拆掉隐形墙：高效的跨部门沟通》版权课
C1：《业务为本 服务是魂：卓越客户服务》版权课
C2：《情动客户理服人：高效的客诉处理》版权课
C3：《戴着“瞄准器”做销售：电话邀约及销售实战》版权课
C4：《有章可循的沟通艺术》版权课
部分客户反馈：
? 周老师讲课风趣，举例贴近生活，课程设计深入浅出，指导过程循循善诱，真正能做到学以致用，成人培训能用得上是培训的最高级别。（雅培中国）
? 培训生动形象，所讲内容能够用不同的案例形式将所讲内容表达出来，整体很好。参加过本次培训我能以更好的心态来面对工作，并能以有效的方法和技巧来处理今后可能遇到的相关问题。 （宝马中国）
? 从最初与周老师沟通培训的需求到最后课程完美的呈现，不得不承认周老师是一位值得尊敬，值得再次邀请的老师，学员的反馈极高，好多学员都被周老师的热情，敬业所感动，课程设计更是逻辑严谨，直扣主题，软性技巧的课程，很难让人记忆深刻，学以致用，在周老师的课程中，大家可以反复的练习，真正的解决工作生活中遇到的问题，总之就是很赞，期待再次与老师相约课堂。（拜耳医药）
? 周老师的课程非常生动，能充分带动学员的积极性，让学员乐在其中，并能从中学到很多实用性的话术集锦。在传达专业素质的同时，周老师的个人形象也极具大师典范，他在课堂上的从容、严谨、幽默，令人难忘！（上汽通用）
? 讲师很优秀，内容符合学员期待，对实际工作有价值，有帮助，周老师讲解的生动、有趣、易于接受。对个人问题处理应变能力有很大帮助。 （欧维特中国）
? 在《工作汇报与演讲技巧》这门课上有幸认识了周老师，周老师形象气质佳，非常有魅力，讲课气场十足，案例结合理论，非常实用。（博世）
案例风趣，对实际工作问题的解决思路有很大帮助。（招商信诺）