培训背景：
客户服务已经不再是产品的简单附属品，良好的服务和高效的交付不仅可以促进销售，提升客户满意度，更可以为企业在市场赢得更多的利润。
《MOT》课程最初源于IBM变革项目，当时IBM公司为在全球实现由技术导向转变为顾客导向，特别订制了这个课程。IBM为此支付课程开发费800万美元。课程取得巨大成功，成为唯一一门IBM全球员工必上的策略性课程。
华为在战略转型过程中，在IBM咨询顾问的帮助下，近万名华为“铁三角”营销服人员参加了该课程的研修，以提升客户感知。同时，招商银行，麦当劳，联想，平安公司等知名公司均采购过本课程，是一门在服务营销领域被广泛采用实施的精品课程。
课程收益：
● 理解客户的认知，学会与客户认知共舞，提升客户感知；
● 学习一套简单而行之有效的“EOAC”客户服务四步法，提升客户满意度；
● 运用EOAC行为模式，打通内部协同流程，为客户创造更多价值；
● 运用EOAC行为模式，有效提高处理投诉问题的应变能力；
● 创造更多客户服务的正面关键时刻，在为客户创造更多价值的同时为企业赢得更多商
课程提纲：
第一模块：换位思考为客户着想
课程导入：被花旗银行CEO拒绝约见的郭士纳——IBM转型之路
第一讲：追求卓越的客户体验
视频案例：1-1“谁扼杀了这个合同”——决策委员会选择供应商的决议过程
小组讨论：FILTEX为什么放弃合作多年的知名公司MYCO而选择新的供应商？
一、什么是客户的认知
二、客户认知的基本原则
三、客户认知的启示
案例：华为公司客户接待的“新丝绸之路”
案例：用服人员的一句话丢掉整个智能网项目
讨论：影响客户满意度的主要原因？
第二讲：客户服务的关键时刻
案例导入：售后服务评价表
视频案例：1-2“无辜的留话者”——重要客户的紧急来电
视频案例：1-3“不愉快的结果”——把握为客户服务的关键时刻
一、什么是为客户服务的“关键时刻”
二、建立积极正面关键时刻的行为模式——EOAC
探索（Explore）、 提议（Offer）、行动（Action）、确认（Confirm）
三、关键时刻客户满意度评分表
案例：认真只能把事情做对，用心才能把事情做好
第三讲：关键时刻行为模式1：探索（Explore）
视频观摩：1-4“理想的对话”——创造积极正面的关键时刻
小组讨论：分析理想情景下，Michelle是如何实践关键时刻行为模式的？
一、探索的前提是为客户着想
案例：一次技术宣讲会，完成与某运营商CTO的破冰之旅？
二、探索的重点是了解客户的期望
案例：拜访某能源企业的信息中心主任
三、探索的关键是能积极倾听
研讨：Michelle是如何积极倾听的？
演练：倾听练习——探索客户需求（企业提供业务场景案例）
第四讲：在企业内部运用关键时刻行为模式——协同一致的内部客户关系
视频观摩：1-5“好心的同事”——工程师与销售代表的故事
小组讨论：我们是否发生过同样的事情？
一、内外部客户价值链
视频观摩：1-6“好心的同事”——理想情景下的对话
二、为内部客户服务的关键时刻
第五讲：个人分析与提议导入
视频观摩：1-7“繁忙的客户经理”——4800万美金的商机是如何流失的
小组研讨：John与Stephen
视频观摩：1-8“专业的竞争者”——理想情景下的对话
小组研讨：Nancy和如何运用四步法创造了关键时刻
案例：客户疏远你，不是因为你做错了什么，而是因为别人做的更好
第二模块：解决问题创造双赢
第六讲：关键时刻行为模式2：提议（Offer）
视频观摩：2-1“提议”——承诺适当的行动
一、提供“适当”的建议以满足客户的期望
完整、实际、双赢
视频观摩：2-2“创造双赢”
二、依据“双赢”原则评估项目或机会
视频观摩：2-3“测试双赢”
三、不明智的提议
视频观摩：2-4“何时且如何说不”
综合训练：MOT关键时刻行为模式的综合练习（企业提供业务场景案例）
第七讲：个案分析：不倾听的副总裁
视频观摩：2-5“不倾听的业务副总裁”
小组研讨：JimDobell与MichaelYan的这次谈话为什么不欢而散？
视频观摩：2-6“力挽狂澜的业务副总裁”
小组研讨：JimDobell如何运用关键时刻行为模式为MYCO公司赢得新的机会？
第八讲：关键时刻行为模式3：行动（Action）
视频观摩：2-7“行动”——兑现你的承诺
一、5C原则，帮你承诺的准则
为客户着想Customer、 防患于未然Contingency（预付费电话的语音事故）、沟通Communicate、协调Co-ordinate、完成Complete
第九讲：关键时刻行为模式4：确认（Confirm）
视频观摩：2-8“确认”——最后的确认
小组研讨：确认客户期望满足的常用语
一、确认的作用
视频观摩：2-9“于事无补的求助热线”
小组研讨：客户不满意的影响及处理方法
二、客户异议与顾虑的处理
综合练习：EOAC四步法的角色演练（企业提供案例）
张老师
教育及资格认证：
高级讲师
实战工业品营销培训师
国家认证高级培训师
中国培训联盟特瓶销售主讲讲师
曾任职韩国斗山集团
讲师经历与专长：
18年世界500强大型工程机械跨国企业工作经验；历任销售代表、区域经理、销售经理、销售总监等职，有丰富的销售经验、销售管理经验和销售辅导经验。
在销售职业生涯中，作为销售精英，完成销售项目上百个，主导几十个的大型项目的售前和销售工作、曾攻克多个被公司放弃的大客户，为公司创造巨大收益；
在销售管理中为了提升销售人员的销售技能，开发出一套销售人员成长方案，使得公司的销售人员快速成长，缩短人员成长周期，节省公司培养成本；
10年的培训经验，有效结合多种训练方式，注重实战演练，把案例与实战巧妙融合
服务客户与培训风格：
实战经验丰富，能给企业带来有效的解决方案；
实践案例深刻，能帮助学员在案例中掌握知识；
学习氛围轻松，让学员在快乐状态下提升技能；
敢用效果说话，让学员在培训结束后获得提升。
培训风格睿智、幽默、寓教于理、深入浅出；对工业品企业的销售遇到的问题有非常深的领悟，能够一语中的，内容活泼，启发性强，让学员人员听得懂、记得住、学得会、最终改变营销行为，深受学员喜欢。
培训过的企业有：机械制造：中航集团、、中车集团、SKF、华隆机械、强信机械、史比诺物流设备、艾迪精密、普堃液压、青岛福田博宁自动门、华建钢板仓、一然锅炉、鑫亚集团、海普制盖、蓬泰集团、易特斯、腾达不锈钢、特尔玛枪嘴、东风设备、振豪密封、宝钢轧辊科技、西刻标识、公牛集团、威可楷、威驰机械、华颜科技、伊之密、艾玛拉皮带、康婓尔、固尔琦包装、麦基嘉、新韩金刚石、河一工刀具、平菲液压、南京国际船舶等
汽车行业：福田戴姆勒（50期）、福田时代汽车（共20期）、一汽解放、陕汽重卡、欧辉客车、扬州亚星客车、金龙汽车、舒驰汽车、桂林大宇客车等潍柴动力、恒天动力、雷沃发动机、玲珑轮胎、三角轮胎、阿特拉斯轮胎、中策轮胎、豫新汽车空调、现代摩比斯零部件、金麒麟汽车零部件、胜地汽车等
工程机械：斗山工程机械（10期）、斗山机床、斗山装载机、雷沃工程机械（8期）、雷萨泵车、三一重工、徐工、山河智能（3期）、卡特彼勒、山河智能、山推重工、英格索兰山猫、斗山叉车（30期）、河北厦工机械、、合肥湘元（三一）、陕西悦大（三一）、河南泰鑫机械、百瑞机械（约翰迪尔）、永弘机械（斗山）、河南千里马（斗山）、天力叉车、龙工叉车、西林叉车、山推叉车、科朗叉车、合力叉车等
电力电气自动化：力源电力、上海稳压器厂、平高电气、华通电气、安科瑞电气、上海华东电器、天舒电器、贝思特电气、登禄电力、夏凯晨电器、邹平广电、荷贝克电源、大昌精密陶瓷、节卡机器人（3期）、嘉励自动化、北京康吉森自动化、中控自动化、杭州优稳自动化、上海辰竹、戴尔电脑(4期) 、奥图自动化、恒富自动化、奥宝科技、吴忠仪表等