课程背景：
20世纪60年代，质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量。从“符合性”到“适用性”，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置。
20世纪80年代，质量管理进入到TQM阶段，将质量定义为“一组固有提醒满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意谓衡量依据，体现“以顾客为关注焦点”的原则。
20世纪90年代，逐步确定了全新的卓越质量理念——超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。
在TQM的模式下，建立规范化的企业管理体系，不断持续改进，逐步达到卓越质量。质量的衡量依据向主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；三是为顾客提供卓越的，富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。
课程简介：
TQM是一种理念，也是一组代表持续改进组织基础的指导原则，它应用数量方法与人力资源，以改进供应到组织的物料与服务，改进组织内的所有过程，及提升符合顾客现在与将来需要的程度。TQM整合基本管理技术，现有的改进活动以及技术工具，在有规划的方法下专注于持续改进。
质量管理注重全员参与，需要一定的专业素养和专业知识。如何提高员工的质量意识，具备TQM的基本思路，发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺陷，并向着高质量标准的目标而奋斗。
了解TQM的基本要求，通过过程方法，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。
通过TQM，提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。
课程收益：
通过学习学员能理解TQM的发展历史
通过学习学员认识TQM的管理模式
强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求
提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量
避免浪费在补救工作上的时间、金钱和精力
通过学习让学员坚持全方位变化
授课形式：
知识讲解、案例演示讲解、实战演练、小组讨论、互动交流、游戏感悟、头脑风暴、强调学员参与。
课程大纲：
第一章 质量管理概论：
1）利润从哪里来？
2）何谓质量意识？
3）何谓质量？
4）质量失败成本
5）质量意识理念
6）提高质量意识
第二章 TQM 发展史与管理内容
1.TQM 的定义
2.质量管理发展过程：
（一）时代背景
（二）TQM 的发展历程
（三）ISO9001与 TQM 的关系
（四）TQM 的核心理念
（五）TQM 的优势和特点
3.TQM 的管理内容
4.设计、制造、辅助和使用四个过程
第三章 质量与顾客满意
5.倒霉顾客的伤心经历
6.狩野（卡诺）模型
7.顾客期望的五个层次
8.马斯洛需求层次理论
9.什么是质量
10.超越客户的期望
11.案例分析
第四章 TQM 的七大质量管理原则
1.以顾客为关注焦点
2.领导作用
3.全员积极参与
4.过程方法
5.改 进
6.循证决策
7.关系管理
第五章 推行TQM的要领
1.坚守三项基本原则：
经济的原则
协作的原则
系统的原则
2.领悟五个重要环节：
高层管理的决心与承诺
全体员工上下一心、群策群力
具有竞争力的成本
提供高素质且不断改进之产品与服务
在顾客中建立优质及物有所值的良好声誉
3.如何做到全员参与
卓越领导
品质教育
明确职责和职权
QCC活动(有效解决问题的利器)
奖惩分明
4.TQM七大指导原则
原则一：焦点放在传送顾客价值
原则二：持续改善系统及其流程
原则三：流程管理，不只是人员管理
原则四：对症下药，且未雨绸缪
原则五：收集数据，使用科学分析
原则六：人是组织最重要的资源
原则七：以团队作业来有效执行流程
第六章 TQM的理论与工具
1.TQM 的实现方法概述
2.PDCA-全面质量管理的思想基础和方法依据
3.QCC-品管圈活动的形式和演练
4.QC 手法介绍
5.8D 撰写
D1建立小组
D2描述问题
D3开发临时控制行动（ICA）
D4定义和验证根本原因和问题逃出点
D5选择/验证PCA
D6执行和验证PCA
D7防止再次发生
D8表彰小组和个人的贡献
模拟演练、讨论
6.过程质量的控制
过程质量控制
首件检验
过程巡检
自主检查
过程质量预防
过程波动的原因
识别特殊原因的方法
过程异常的判定
计量型控制图
计数型控制图
过程能力研究
7.产品审核与过程审核实战
产品审核实战（VDA6.5:2020）
过程审核实战（VDA6.3:2016）
8.其他工具介绍和案例练习
第七章 TQM 的应用与实施方法
1.今天的质量管理环境
2.TQM 应该涵盖的场合
3.十大支柱
4.供应商质量管理理念和方法
5.研发管理的理念和方法
6.现场管理的理念和方法
7.售后和客户服务的理念和方法
8.防呆法
9.如何做好全公司品管活动
第八章 TQM的落实
1.积极开展和执行卓越绩效模式
2.戴明14点
3.质量审核
4.持续改进
5.推行TQM的具体步骤
组织哲学、信仰与价值观
使命(Mission)
愿景(Vision)
顾客与市场发展
创新与策略规划
人力资源与知识管理、关键流程管理
卓越的经营成果、绩效与表现
6.TQM成功要素
案例与考核